Annexe 1 – Conditions spécifiques Protection

Annexe 1 – Conditions spécifiques aux services de sauvegarde, de cybersécurité, de supervision et de maintenance (v10-2026-d)

Sauvegarde, reprise d'activité, cybersécurité, supervision et maintenance – Complément aux Conditions Générales (06-2025) de NETSECURE IT. La présente version 10-2026-d remplace la version 10-2026-c pour toute commande passée à compter de sa date de mise en ligne.

A1. Objet – Champ d'application – Articulation des documents

Les présentes conditions spécifiques (ci-après les « Conditions Spécifiques ») définissent les conditions dans lesquelles NETSECURE IT fournit au client, sous sa propre marque, des services de sauvegarde, de reprise d'activité et de cybersécurité, ainsi que de supervision et de maintenance d'ordinateurs, reposant sur les logiciels et l'infrastructure d'éditeurs tiers. Elles complètent les Conditions Générales (06-2025) de NETSECURE IT (ci-après les « Conditions Générales ») et forment avec elles et le Bon de commande un ensemble contractuel indivisible.

Le « Bon de commande » désigne indifféremment le bon de commande établi sur support papier ou le devis généré au moyen du configurateur en ligne de NETSECURE IT et signé électroniquement par le client (ci-après le « Devis en ligne »).

Les Services sont exclusivement destinés à des clients agissant à des fins professionnelles. En passant commande, le client déclare agir pour les besoins de son activité professionnelle, être immatriculé et disposer d'un numéro SIRET valide. NETSECURE IT peut refuser toute commande ne remplissant pas ces conditions.

En cas de contradiction entre les documents contractuels, ceux-ci prévalent dans l'ordre suivant : (i) le Bon de commande et ses conditions particulières, (ii) les présentes Conditions Spécifiques, (iii) les Conditions Générales. Les conditions de licence de l'Éditeur visées à l'article A4 régissent exclusivement l'utilisation des logiciels. Les conditions générales d'achat du client, ou tout autre document émanant de lui, sont inopposables à NETSECURE IT, sauf acceptation écrite et expresse de sa part.

Les stipulations des Conditions Générales propres à la réception, à la garantie et à la maintenance des équipements loués (articles 2, 3 et 7) ne s'appliquent pas aux Services. Lorsque des Services et des équipements sont commandés sur un même Bon de commande, chaque stipulation s'applique à la prestation qu'elle concerne. Pour les Services :

la formation du contrat obéit à l'article A5 ci-après, qui remplace sur ce point l'article 1 des Conditions Générales ;
les articles 5.2 et 5.3 des Conditions Générales sont remplacés par l'article A6 ci-après.

A2. Définitions

« Éditeur » : l'éditeur des logiciels et l'exploitant de l'infrastructure cloud sur lesquels reposent les Services, ainsi que toute société de son groupe, choisis par NETSECURE IT. Son identité est communiquée au client sur simple demande écrite.
« Ordinateur supervisé », « Agent de supervision », « Éditeur de supervision » et « Supervision et maintenance » : définis à l'article A21.1.
« Services » : les services fournis par NETSECURE IT sous sa marque, reposant sur les logiciels et services cloud de l'Éditeur (ou, pour la supervision et la maintenance des ordinateurs, de l'Éditeur de supervision), et désignés au Bon de commande, pouvant inclure selon la formule souscrite : sauvegarde et restauration, stockage de sauvegardes, reprise après sinistre, protection contre les logiciels malveillants et les rançongiciels, détection et réponse aux menaces (EDR/XDR), surveillance managée, sécurité de la messagerie, sensibilisation des utilisateurs, gestion des correctifs, supervision et maintenance des ordinateurs (article A21).
« Environnement client » : l'espace dédié au client sur la plateforme de l'Éditeur, dans lequel sont enregistrées ses Charges de travail et hébergées ses sauvegardes.
« Charge de travail » : tout élément protégé donnant lieu à facturation unitaire, tel qu'un poste de travail, un serveur physique ou virtuel, une machine virtuelle, un serveur de stockage en réseau (« NAS »), une boîte de messagerie ou un compte d'une suite collaborative en ligne (Microsoft 365, Google Workspace).
« Agent » : le composant logiciel de l'Éditeur installé sur les Charges de travail.
« Console » : l'interface web de gestion des Services.
« Formule gérée » : la formule dans laquelle NETSECURE IT administre l'Environnement client pour le compte du client, dans les conditions de l'article A3.2.
« Formule autonome » : la formule dans laquelle le client administre lui-même son Environnement client, NETSECURE IT fournissant les licences, le stockage et l'accès à la plateforme, dans les conditions de l'article A3.3.
« Mode 100 % Cloud » : les sauvegardes sont hébergées directement dans le cloud de l'Éditeur. « Mode Local + Cloud » : les sauvegardes sont d'abord réalisées sur un NAS du client, puis répliquées dans le cloud de l'Éditeur.
« Sauvegarde de fichiers » : la sauvegarde des seuls fichiers et dossiers désignés. « Sauvegarde complète » (ou « bare metal ») : la sauvegarde de l'image intégrale d'une Charge de travail (système, applications, paramètres et données), permettant de la reconstruire sur un matériel neuf.
« Palier de stockage » ou « Volume souscrit » : le volume de stockage cloud choisi par le client au Bon de commande, exprimé en gigaoctets (Go) ou téraoctets (To), dans les conditions de l'article A7.4.
« Surveillance managée » ou « MDR » : le service de surveillance continue et de réponse aux menaces assuré par des analystes en cybersécurité, dans ses niveaux Standard et Avancé, décrit à l'article A12.
« PRA Cloud » : le service de reprise d'activité permettant de redémarrer dans le cloud de l'Éditeur un serveur sauvegardé, décrit à l'article A13.
« Données » : l'ensemble des données, fichiers et informations du client traités au moyen des Services, y compris les sauvegardes.
« Clé de chiffrement » : le mot de passe ou la clé permettant de chiffrer et de déchiffrer les sauvegardes.
« Incident de sécurité » : tout événement compromettant ou susceptible de compromettre la disponibilité, l'intégrité ou la confidentialité des Données ou des systèmes du client.
« Heures ouvrées » : du lundi au vendredi, hors jours fériés en France métropolitaine, de 9h à 12h et de 14h à 17h30. « Jour ouvré » : tout jour du lundi au vendredi, hors jours fériés.

A3. Formules de service – Rôle de NETSECURE IT

A3.1 Dispositions communes. Le Bon de commande précise la formule souscrite (gérée ou autonome), le mode de sauvegarde (100 % Cloud ou Local + Cloud), le nombre et le type de Charges de travail, le Palier de stockage et les options retenues. Dans toutes les formules, NETSECURE IT crée l'Environnement client, fournit les licences et le stockage cloud souscrits et assure la relation avec l'Éditeur.

Le client reconnaît que les Services reposent sur des logiciels et une infrastructure dont NETSECURE IT n'est pas l'éditeur, et dont les fonctionnalités, les performances et les évolutions sont déterminées par l'Éditeur. NETSECURE IT peut recourir à l'Éditeur, à son distributeur et à ses propres sous-traitants pour l'exécution des Services, conformément à l'article 1 des Conditions Générales.

A3.2 Formule gérée. NETSECURE IT fournit les Services en qualité de prestataire de services informatiques gérés (MSP). À ce titre, elle administre pour le compte du client l'Environnement client et détient les droits d'administration de la Console. Les services gérés comprennent :

le déploiement et la mise à jour des Agents sur les Charges de travail désignées ;
le paramétrage des plans de sauvegarde et de protection conformément au périmètre validé par le client ;
la supervision des alertes et de l'état des sauvegardes pendant les Heures ouvrées, ainsi que le traitement des échecs dans les conditions de l'article A10 ;
en Mode Local + Cloud, niveau Standard, la supervision des rapports des tâches de sauvegarde réalisées par le logiciel du fabricant du NAS (notamment Synology Active Backup for Business), dans les conditions de l'article A11 ;
l'assistance à distance à la restauration de Données à la demande du client ;
la transmission à la demande du client d'un rapport mensuel sur l'état des sauvegardes et de la protection.

Sont exclues des services gérés et font l'objet d'un devis préalable : les interventions sur site, les restaurations complètes après sinistre excédant l'assistance à distance, la reconstitution de données, les investigations techniques approfondies consécutives à un Incident de sécurité, les opérations de remédiation non incluses dans la formule souscrite, les migrations et toute intervention sur le matériel du client.

Un accès en consultation à la Console peut être ouvert au client sur demande. Toute modification de la configuration effectuée par le client ou par un tiers sans l'accord préalable de NETSECURE IT l'est sous la seule responsabilité du client.

A3.3 Formule autonome. La Formule autonome s'adresse aux clients disposant de ressources informatiques internes ou externes qualifiées. NETSECURE IT y fournit exclusivement :

la création de l'Environnement client, les licences et le Palier de stockage souscrits ;
la création d'un ou plusieurs comptes d'administrateur de l'Environnement client au profit des personnes désignées par le client, protégés par une authentification à deux facteurs dont le client s'engage à maintenir l'activation ;
une assistance par courriel pendant les Heures ouvrées, limitée aux questions relatives aux licences, à l'accès à la Console, à la facturation et aux dysfonctionnements de la plateforme, avec escalade auprès de l'Éditeur le cas échéant.

Le client assume seul, sous sa responsabilité et par ses propres moyens : l'installation, la mise à jour et la désinstallation des Agents ; la définition du périmètre, des plans de sauvegarde, des fréquences et des durées de conservation ; le choix, la conservation et la confidentialité de la Clé de chiffrement ; la surveillance des alertes et le traitement des échecs ; la réalisation des restaurations et des tests ; l'administration du NAS et, le cas échéant, du logiciel de sauvegarde de son fabricant ; les actions de remédiation qui lui incombent au titre de l'article A12. NETSECURE IT n'assure aucune supervision de l'Environnement client dans cette formule.

Toute intervention de NETSECURE IT sur l'Environnement client ou les Charges de travail, en ce compris une restauration, est réalisée à la demande écrite du client et facturée au temps passé selon le tarif en vigueur, ou sur devis préalable accepté.

L'Environnement client est configuré par défaut de manière à ce que NETSECURE IT y conserve un accès de partenaire, utilisé uniquement pour les relevés de consommation, la facturation, l'assistance demandée par le client, la sécurité de la plateforme et le respect des conditions de l'Éditeur. Le client peut demander par écrit que cet accès soit restreint (mode « libre-service » de l'Éditeur) ; il reconnaît alors que NETSECURE IT ne peut plus lui apporter d'assistance technique ni procéder à aucune restauration, y compris en cas de sinistre.

A3.4 Changement de formule. Le client peut à tout moment demander le passage de la Formule autonome à la Formule gérée. Ce passage prend effet après un audit de l'Environnement client par NETSECURE IT, facturé selon les frais de mise en service de la Formule gérée figurant au tarif en vigueur, déduction faite de ceux déjà acquittés ; la remise attachée à la Formule autonome cesse de s'appliquer à compter de la facturation suivante. Le passage de la Formule gérée à la Formule autonome prend effet à la prochaine date de renouvellement du contrat, ou à la prochaine échéance de facturation pour les formules sans engagement ; NETSECURE IT remet alors au client les accès d'administration, et le client reprend l'Environnement client dans l'état où il se trouve.

A4. Conditions de l'Éditeur – Licence – Propriété intellectuelle

L'utilisation des logiciels est soumise aux conditions de licence de l'Éditeur, mises à disposition par NETSECURE IT sur son site internet ou communiquées sur simple demande, que le client déclare avoir lues et acceptées par la signature du Bon de commande. Ces conditions pouvant être modifiées par l'Éditeur, le client s'engage à respecter leur version en vigueur.

Le client bénéficie d'un droit d'utilisation personnel, non exclusif, non cessible et non transférable, limité à ses besoins internes et à la durée de son abonnement. Il s'interdit notamment de reproduire, décompiler ou modifier les logiciels, de les mettre à disposition de tiers ou de les revendre, et de contourner leurs mesures techniques de protection. Le client est informé que l'Éditeur peut suspendre l'accès aux Services en cas de violation de ses conditions ; le client garantit NETSECURE IT de toute conséquence d'une telle violation qui lui serait imputable.

Les logiciels demeurent la propriété exclusive de l'Éditeur. Les configurations, scripts et documentations réalisés par NETSECURE IT demeurent sa propriété et sont mis à la disposition du client pour son usage interne pendant la durée du contrat. Le client demeure seul propriétaire de ses Données.

A5. Souscription en ligne – Formation du contrat – Mise en service

A5.1 Configurateur. Le configurateur en ligne permet au client d'estimer ses besoins et le prix correspondant. Les recommandations qu'il formule reposent exclusivement sur les réponses du client au questionnaire, qui en garantit l'exactitude. Le client demeure seul responsable du choix de la formule, du nombre de Charges de travail et du Palier de stockage retenus. Les prix affichés s'entendent hors taxes, en euros ; le montant toutes taxes comprises est indiqué à titre d'information.

A5.2 Devis en ligne. Chaque Devis en ligne porte un numéro unique et reste valable trente (30) jours à compter de son émission. Un prix entaché d'une erreur matérielle manifeste, notamment d'affichage ou de calcul, n'engage pas NETSECURE IT, qui en informe le client et lui propose un devis rectifié. Les demandes dépassant les seuils indiqués par le configurateur (notamment plus de cinquante postes, plus de cinq serveurs ou plus de dix téraoctets) font l'objet d'une étude et n'engagent NETSECURE IT qu'après confirmation écrite de sa part.

A5.3 Formation du contrat. Le contrat est formé lorsque les deux conditions suivantes sont réunies :

la signature électronique du Devis en ligne par un représentant du client, au moyen du service de signature électronique proposé par NETSECURE IT ; cette signature emporte acceptation des Conditions Générales et des présentes Conditions Spécifiques, dans leur version jointe ou référencée au Devis en ligne, que le client déclare avoir téléchargées, lues et acceptées avant de signer ;
la mise en place d'un moyen de paiement valide (mandat de prélèvement SEPA ou carte bancaire) auprès du prestataire de paiement de NETSECURE IT, et le paiement des sommes exigibles à la commande.

Le signataire déclare disposer du pouvoir d'engager le client. NETSECURE IT peut, dans un délai de cinq (5) Jours ouvrés suivant la signature, refuser la commande pour un motif légitime, notamment : informations incomplètes ou inexactes, incident de paiement, doute sur l'identité du client ou le pouvoir du signataire, litige ou impayé antérieur, restriction imposée par l'Éditeur ou par la réglementation. Les sommes éventuellement perçues sont alors intégralement remboursées, sans autre indemnité.

A5.4 Droit de rétractation. Le Devis en ligne étant, en principe, conclu à distance entre professionnels pour les besoins de leur activité, le client ne bénéficie pas du droit de rétractation prévu par le Code de la consommation. Par exception, lorsque NETSECURE IT a établi le Devis en ligne lors d'une visite ou d'un démarchage à son lieu de travail (ou en dehors des locaux de NETSECURE IT), que le Devis en ligne le mentionne, et que le client emploie cinq (5) salariés au plus, NETSECURE IT fait bénéficier le client des règles applicables aux contrats conclus hors établissement (articles L. 221-3 et L. 221-18 et suivants du Code de la consommation), dans les conditions suivantes : (i) le Devis en ligne comporte l'information sur le droit de rétractation et le modèle de formulaire de rétractation ; (ii) le client peut se rétracter sans motif dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la signature du Devis en ligne, en notifiant sa décision à NETSECURE IT par une déclaration dénuée d'ambiguïté ; (iii) aucun paiement ni prélèvement n'est exigé du client avant l'expiration d'un délai de sept (7) jours à compter de la signature, la mise en place du moyen de paiement prévue à l'article A5.3 intervenant à l'expiration de ce délai ; (iv) sauf demande expresse du client, formulée lors de la signature, que la prestation commence avant la fin du délai de rétractation, la mise en service débute après l'expiration de ce délai ; si le client a formulé cette demande puis se rétracte, il paie un montant proportionnel à ce qui lui a été fourni jusqu'à la communication de sa décision de se rétracter, par rapport à l'ensemble des prestations prévues au contrat (article L. 221-25). Pour l'application du présent article, le contrat est réputé conclu le jour de la signature du Devis en ligne, nonobstant les conditions de formation prévues à l'article A5.3. Lorsque le Devis en ligne ne mentionne aucune visite ni démarchage, le signataire confirme, dans la déclaration de consentement qu'il accepte avant de signer, avoir demandé ce Devis de sa propre initiative depuis le site, sans visite ni démarchage de NETSECURE IT à son lieu de travail : le contrat est alors conclu à distance, pour les besoins de son activité professionnelle, sans droit de rétractation. Cette confirmation est horodatée et conservée dans le dossier de preuve (article A5.5). Le formulaire de rétractation joint au bon de commande papier s'applique aux contrats conclus hors établissement dans les cas prévus par l'article L. 221-3 du Code de la consommation.

A5.5 Convention de preuve. Conformément à l'article 1368 du Code civil, les parties conviennent que le Devis en ligne peut être signé au moyen d'un code à usage unique adressé au signataire, à l'adresse électronique ou au numéro de téléphone mobile déclarés lors de la demande de devis. La saisie de ce code, précédée de l'acceptation d'une déclaration de consentement, vaut identification du signataire et manifestation de son consentement au Devis en ligne et aux conditions qui y sont jointes ; le client veille à la confidentialité de ces moyens de communication et répond de leur usage. Les parties conviennent également que la signature électronique du Devis en ligne, le dossier de preuve qui s'y rapporte (établi par NETSECURE IT ou par son prestataire de signature, et comprenant notamment les empreintes numériques du document, les dates et heures d'envoi et de saisie du code, l'adresse IP, la déclaration acceptée et, le cas échéant, le jeton d'horodatage délivré par une autorité tierce), les journaux horodatés du configurateur (date, heure, adresse IP, version des conditions acceptées), les confirmations du prestataire de paiement, les courriels échangés et les relevés de la Console sont admissibles devant les tribunaux et font preuve des données et des faits qu'ils contiennent, sauf preuve contraire. Le client peut télécharger à tout moment l'exemplaire signé de son Devis en ligne au moyen du lien qui lui est adressé ; NETSECURE IT l'archive, avec son dossier de preuve, pendant la durée légale de conservation.

A5.6 Mise en service. La mise en service intervient à la création de l'Environnement client, notifiée au client par courriel. Cette date constitue le point de départ de la durée du contrat et de la facturation. Le client s'engage à fournir dans les meilleurs délais les informations, accès et prérequis techniques nécessaires ; les délais de déploiement sont donnés à titre indicatif. La protection d'une Charge de travail n'est effective qu'à compter de l'installation de l'Agent et de la réussite de la première sauvegarde complète, dont la durée dépend du volume de Données et de la connexion du client.

A5.7 Évolution du périmètre. Toute Charge de travail ou tout Palier de stockage ajouté en cours de contrat constitue une commande ferme, soumise aux présentes et facturée à compter de son activation, au prorata pour le mois en cours. Toute Charge de travail enregistrée dans l'Environnement client, y compris par le client lui-même en Formule autonome, est facturée dès son enregistrement. Toute réduction du périmètre prend effet à la prochaine date de renouvellement du contrat pour les formules avec engagement, les quantités et le Palier de stockage figurant au Bon de commande constituant un minimum pendant la période d'engagement, ou à la prochaine échéance de facturation pour les formules sans engagement.

A6. Durée – Renouvellement – Résiliation

A6.1 Formule avec engagement. Lorsque le Bon de commande prévoit un engagement, le contrat est conclu pour une durée initiale de douze (12) mois à compter de la mise en service. Il est ensuite renouvelé tacitement par périodes successives de douze (12) mois, aux conditions tarifaires alors en vigueur, sauf dénonciation par l'une des parties par lettre recommandée avec avis de réception, ou par tout moyen écrit permettant d'en établir la date de réception, adressée au moins trois (3) mois avant l'échéance en cours.

A6.2 Formule sans engagement. Lorsque le Bon de commande prévoit une formule mensuelle sans engagement, le contrat est renouvelé de mois en mois et peut être résilié par chaque partie, par tout moyen écrit, moyennant un préavis d'un (1) mois. Tout mois commencé est dû en totalité.

A6.3 Résiliation pour inexécution. Chaque partie peut résilier le contrat pour inexécution dans les conditions de l'article 5.1 des Conditions Générales.

A6.4 Résiliation anticipée. En cas de résiliation anticipée à l'initiative du client en dehors des cas prévus ci-dessus, ou de résiliation prononcée aux torts du client, pendant une période d'engagement : (i) les redevances restant à courir jusqu'au terme de la période en cours deviennent immédiatement exigibles, NETSECURE IT ayant elle-même souscrit auprès de l'Éditeur des engagements correspondants ; (ii) les frais de mise en service offerts en contrepartie de l'engagement deviennent exigibles, au montant indiqué au Bon de commande. Ces sommes remplacent la pénalité prévue à l'article 5.3 des Conditions Générales.

A7. Prix – Remises – Stockage – Facturation – Révision

A7.1 Prix. Les prix figurent au Bon de commande. Ils s'entendent hors taxes et sont majorés de la TVA applicable. Ils sont exprimés par mois et par Charge de travail, ou par mois et par Palier de stockage. Aucun minimum de facturation ne s'applique, sauf stipulation contraire du Bon de commande.

A7.2 Remises. La remise d'engagement indiquée au Bon de commande s'applique à l'abonnement mensuel pendant toute la durée de l'engagement et de ses renouvellements. La remise attachée à la Formule autonome s'applique aux seules lignes désignées comme telles au Bon de commande, en contrepartie des tâches que le client assume en application de l'article A3.3 ; elle cesse de s'appliquer en cas de passage à la Formule gérée. Ces remises sont cumulables et apparaissent distinctement au Bon de commande.

A7.3 Frais de mise en service. Les frais de mise en service indiqués au Bon de commande rémunèrent la création de l'Environnement client et, en Formule gérée, le déploiement et le paramétrage initial. Ils sont exigibles à la commande, sauf lorsqu'ils sont offerts en contrepartie d'un engagement, dans les conditions de l'article A6.4. Ils ne sont pas remboursables une fois la mise en service intervenue.

A7.4 Palier de stockage – Dépassement. Le Palier de stockage correspond au volume maximal de sauvegardes hébergées dans le cloud de l'Éditeur, tel que mesuré par la Console. Ce volume comprend l'ensemble des points de restauration conservés selon les durées de conservation paramétrées, les sauvegardes des Charges de travail retirées du périmètre tant qu'elles n'ont pas été supprimées, et les sauvegardes supprimées encore conservées au titre du stockage immuable de l'Éditeur. Le client reconnaît que ce volume peut excéder le volume de ses données d'origine, et que l'estimation du Palier de stockage lui incombe.

En cas de dépassement du Palier de stockage :

en Formule gérée, NETSECURE IT en informe le client par courriel ; le client dispose alors d'un délai de quinze (15) jours pour choisir entre (a) le passage au Palier de stockage supérieur, ou (b) la réduction du volume sauvegardé, par l'exclusion de dossiers ou de Charges de travail ou par la réduction des durées de conservation, qu'il désigne par écrit ;
en Formule autonome, il appartient au client de surveiller sa consommation au moyen de la Console et de procéder aux ajustements nécessaires ;
à défaut de choix du client dans le délai imparti, ou en Formule autonome dès le constat du dépassement, le Palier de stockage correspondant à la consommation constatée est appliqué et facturé au tarif du Bon de commande à compter du mois du dépassement.

Les Données exclues du périmètre à la demande du client ne sont plus sauvegardées. NETSECURE IT peut en outre paramétrer un quota dans la Console ; lorsque ce quota est atteint, de nouvelles sauvegardes peuvent échouer, ce dont le client est informé et accepte les conséquences.

A7.5 Facturation. Les Services sont facturés mensuellement, terme à échoir, sur la base des Charges de travail enregistrées et du Palier de stockage applicable, constatés sur la Console. Les relevés de consommation issus de la Console font foi entre les parties, sauf preuve contraire. Les factures sont émises et transmises sous forme électronique.

A7.6 Révision. NETSECURE IT peut réviser ses prix, notamment en cas d'évolution des tarifs de l'Éditeur ou de son distributeur, en informant le client par écrit au moins un (1) mois avant leur application. En cas de hausse supérieure à cinq pour cent (5 %), le client peut résilier le contrat sans pénalité, par lettre recommandée avec avis de réception adressée avant la date d'application du nouveau tarif ; à défaut, le nouveau tarif est réputé accepté. Les prix sont en outre révisés chaque année à la date anniversaire du contrat selon la variation de l'indice Syntec. Toute modification des taxes applicables est répercutée de plein droit.

A8. Paiement – Incidents – Suspension

A8.1 Moyens de paiement. Les sommes dues sont réglées par prélèvement SEPA ou par carte bancaire, par l'intermédiaire du prestataire de services de paiement de NETSECURE IT, ou par tout autre moyen prévu au Bon de commande. Le client autorise NETSECURE IT à présenter les montants facturés à chaque échéance et s'engage à maintenir un moyen de paiement valide et approvisionné pendant toute la durée du contrat. Pour les prélèvements SEPA, la facture tient lieu de pré-notification et le délai de pré-notification est ramené à deux (2) jours avant la date de prélèvement.

A8.2 Incidents de paiement. Le rejet d'un prélèvement ou d'un paiement par carte, ainsi que toute demande de remboursement ou contestation d'un paiement correspondant à une prestation due, ne libère pas le client de sa dette. Les sommes concernées restent exigibles, majorées des frais bancaires supportés par NETSECURE IT, des pénalités de retard et de l'indemnité forfaitaire prévues à l'article 4 des Conditions Générales, qui s'applique aux Services.

A8.3 Suspension. En cas de défaut de paiement non régularisé dans un délai de quinze (15) jours suivant une mise en demeure restée sans effet, NETSECURE IT peut suspendre tout ou partie des Services, sans préjudice de son droit de résilier le contrat et de réclamer les sommes dues. Les redevances restent dues pendant la suspension.

NETSECURE IT peut également suspendre sans préavis tout ou partie des Services en cas de menace grave pour la sécurité des systèmes, de compromission suspectée d'un compte d'administrateur, d'utilisation manifestement illicite ou contraire aux conditions de l'Éditeur, ou sur injonction de l'Éditeur ou d'une autorité compétente. Elle en informe le client dans les meilleurs délais.

Le client est expressément informé que, pendant toute la durée de la suspension, aucune sauvegarde ni aucune protection n'est assurée. Lorsque la suspension est justifiée par l'un des cas ci-dessus, ses conséquences ne sauraient engager la responsabilité de NETSECURE IT.

A9. Obligations du client

Le client s'engage à :

fournir des informations exactes et complètes lors de la commande, notamment dans le questionnaire du configurateur, et les mettre à jour ;
définir et valider par écrit le périmètre des Données et systèmes à protéger, ainsi que la fréquence et la durée de conservation des sauvegardes ; tout élément non expressément inclus dans ce périmètre n'est ni sauvegardé ni protégé ;
informer NETSECURE IT par écrit, préalablement ou à défaut dans les meilleurs délais, de toute évolution de son système d'information susceptible d'affecter le périmètre protégé, notamment l'ajout, le remplacement ou la suppression d'un poste, d'un serveur, d'un NAS, d'une application, d'une boîte de messagerie ou d'un emplacement de stockage ; les éléments non signalés ne sont ni sauvegardés ni protégés ;
désigner un interlocuteur référent habilité à valider le périmètre, à demander les restaurations, à autoriser les interventions et à recevoir les rapports et alertes ;
fournir à NETSECURE IT les accès nécessaires à l'exécution des Services (accès à distance, comptes à privilèges, consentement d'administrateur Microsoft 365 ou Google Workspace) et maintenir en état de fonctionnement les prérequis, notamment une connexion internet d'un débit suffisant, des systèmes d'exploitation compatibles et à jour et, en Mode Local + Cloud, un NAS en bon état de fonctionnement et disposant d'un espace suffisant ;
en Formule gérée, s'abstenir de désactiver ou de désinstaller les Agents et de modifier ou faire modifier la configuration des Services sans l'accord préalable de NETSECURE IT ;
prendre connaissance des rapports et alertes transmis et donner suite sans délai aux sollicitations de NETSECURE IT, notamment lorsqu'un échec de sauvegarde ou un dépassement du Palier de stockage nécessite une action de sa part ;
conserver en lieu sûr la Clé de chiffrement ; le client est informé que la perte de cette clé rend les sauvegardes chiffrées définitivement irrécupérables ;
participer aux tests de restauration et en valider les résultats ;
préserver la confidentialité des identifiants qui lui sont communiqués ou qu'il crée, et maintenir l'authentification à deux facteurs des comptes d'administration ;
n'utiliser les Services que pour des Données dont il dispose légitimement et dans le respect de la réglementation applicable ;
maintenir une politique de sécurité informatique adaptée (gestion des droits, mises à jour, sensibilisation des utilisateurs, protection du réseau), les Services n'en constituant qu'un élément ;
informer NETSECURE IT sans délai de tout Incident de sécurité avéré ou suspecté, et procéder aux déclarations qui lui incombent auprès des autorités et de son assureur.

Il est recommandé au client de conserver une copie de ses Données les plus critiques sur un support distinct et déconnecté, et de souscrire une assurance couvrant les risques cyber.

A10. Obligations de NETSECURE IT – Assistance – Disponibilité

NETSECURE IT s'engage à fournir les Services conformément au Bon de commande, avec le soin et la diligence d'un professionnel, dans le cadre d'une obligation de moyens.

L'assistance est accessible pendant les Heures ouvrées par courriel à contact@netsecureit.fr. Le délai de prise en charge d'une demande est de huit (8) heures ouvrées ; ce délai est indicatif et ne constitue pas un délai de résolution. En Formule autonome, l'assistance est limitée au périmètre défini à l'article A3.3.

En Formule gérée, lorsque la supervision révèle l'échec d'une sauvegarde ou une alerte de sécurité, NETSECURE IT en analyse la cause et engage les actions correctives relevant de son périmètre dans un délai d'un (1) Jour ouvré. Si la cause relève de l'environnement du client (Charge de travail éteinte, connexion interrompue, espace insuffisant, matériel défaillant, NAS indisponible), NETSECURE IT l'en informe et lui indique les actions à mener. Les alertes survenant en dehors des Heures ouvrées sont traitées à la reprise de celles-ci, sauf souscription de la Surveillance managée.

En Formule gérée, NETSECURE IT conserve la Clé de chiffrement dans un outil sécurisé à accès restreint et en remet un exemplaire au client lors de la mise en service. En Formule autonome, la Clé de chiffrement est choisie et conservée par le client seul ; NETSECURE IT n'en a pas connaissance et ne peut en aucun cas la récupérer.

Les Services reposent sur l'infrastructure de l'Éditeur. NETSECURE IT ne peut garantir leur disponibilité continue et ininterrompue ; elle informe le client, dans les meilleurs délais, de tout incident majeur affectant la plateforme dont elle a connaissance. Des interruptions peuvent intervenir pour les besoins de maintenance ou de mise à jour de la plateforme.

A11. Spécificités des services de sauvegarde

A11.1 Généralités. Le client reconnaît que la réalisation d'une sauvegarde et la réussite d'une restauration dépendent de facteurs échappant au contrôle de NETSECURE IT, notamment la qualité de la connexion internet, l'état du matériel, la présence de fichiers ouverts ou verrouillés, l'espace de stockage disponible, la désactivation d'un Agent, l'extinction d'une Charge de travail ou l'altération des Données antérieure à leur sauvegarde, y compris par un logiciel malveillant.

Les durées de sauvegarde et de restauration dépendent du volume de Données et de la bande passante disponible ; elles sont données à titre indicatif. Une restauration porte sur le dernier point de sauvegarde valide disponible ; les Données créées ou modifiées postérieurement ne peuvent être restaurées. Les sauvegardes dont la durée de conservation paramétrée est expirée sont automatiquement supprimées et ne peuvent plus être récupérées.

A11.2 Type de sauvegarde. Une Sauvegarde de fichiers ne permet de restaurer que les fichiers et dossiers désignés ; elle ne permet pas de reconstruire le système d'exploitation, les applications ni les paramètres de la Charge de travail. Seule la Sauvegarde complète, lorsqu'elle est souscrite, le permet.

A11.3 Mode Local + Cloud (NAS). La licence NAS couvre la réplication du contenu du NAS vers le cloud de l'Éditeur, dans la limite du Palier de stockage. Le NAS, ses disques, son système d'exploitation, son alimentation et sa connexion au réseau demeurent sous la responsabilité du client, sauf contrat de maintenance distinct. Les copies conservées sur le NAS ne sont pas protégées contre un sinistre affectant le site où il est installé.

Au niveau Standard, les postes sont sauvegardés sur le NAS au moyen du logiciel de son fabricant (notamment Synology Active Backup for Business), qui n'est pas un Service : NETSECURE IT n'en garantit ni le fonctionnement ni les évolutions. En Formule gérée, NETSECURE IT en supervise les rapports de sauvegarde ; en Formule autonome, ce logiciel est entièrement administré par le client. Au niveau Pro, les postes sont sauvegardés au moyen de l'Agent de l'Éditeur.

A11.4 Messagerie et suites collaboratives. La sauvegarde des comptes Microsoft 365 ou Google Workspace porte sur les éléments pris en charge par l'Éditeur à la date de la sauvegarde. Elle dépend des interfaces mises à disposition par Microsoft ou Google, dont les limitations, modifications ou interruptions ne sauraient engager la responsabilité de NETSECURE IT. Chaque compte ou boîte protégé constitue une Charge de travail.

A12. Spécificités des services de cybersécurité

A12.1 Protection. Le client reconnaît qu'aucune solution de sécurité ne permet de garantir une protection absolue contre l'ensemble des menaces, notamment les attaques nouvelles ou ciblées, l'exploitation de vulnérabilités non encore corrigées ou les agissements de ses propres utilisateurs. Les Services réduisent le risque sans le supprimer.

Les Services peuvent bloquer ou placer en quarantaine un fichier ou un programme légitime. En Formule gérée, NETSECURE IT met alors en place, à la demande du client et après vérification, une exception ; en Formule autonome, il appartient au client de le faire. Sauf souscription de la Surveillance managée, les Services n'incluent pas de surveillance humaine permanente (24 heures sur 24, 7 jours sur 7).

A12.2 Surveillance managée – Niveau Standard. Des analystes en cybersécurité de l'Éditeur ou de ses partenaires surveillent en continu les alertes des Charges de travail protégées, qualifient les menaces et prennent les mesures de confinement immédiat, notamment l'isolement réseau d'un appareil compromis. Les opérations de remédiation qui suivent (nettoyage, restauration, correction) sont réalisées par NETSECURE IT pendant les Heures ouvrées en Formule gérée, et par le client ou ses prestataires en Formule autonome.

A12.3 Surveillance managée – Niveau Avancé. En complément du niveau Standard, les analystes réalisent eux-mêmes, à toute heure, les opérations de réponse et de remédiation qu'ils jugent nécessaires, notamment l'isolement, l'arrêt de processus, la mise en quarantaine, la suppression d'éléments malveillants, la restauration de fichiers à partir des sauvegardes et le retour à un état antérieur.

A12.4 Autorisation d'intervention. Par la souscription de la Surveillance managée, le client autorise expressément l'Éditeur, ses partenaires et NETSECURE IT à accéder aux Charges de travail protégées et à y réaliser, sans consultation préalable, les opérations décrites aux articles A12.2 et A12.3 selon le niveau souscrit. Il reconnaît que ces opérations peuvent entraîner une interruption temporaire de l'utilisation des appareils concernés ou la perte des modifications postérieures au dernier point de restauration, et renonce à tout recours à ce titre lorsque ces opérations ont été réalisées conformément au service. Le client peut restreindre cette autorisation par écrit ; le niveau de service est alors réduit en conséquence.

A12.5 Sensibilisation. Le module de sensibilisation des utilisateurs, lorsqu'il est souscrit, fournit des contenus de formation et des campagnes de simulation. Le comportement des utilisateurs demeure sous la seule responsabilité du client.

A12.6 Incident de sécurité. En cas d'Incident de sécurité, NETSECURE IT apporte son assistance dans les limites de la formule souscrite. Les prestations excédant ces limites, notamment les investigations approfondies, la reconstruction de systèmes et l'accompagnement des déclarations, font l'objet d'un devis.

A13. PRA Cloud (reprise d'activité)

A13.1 Conditions. Le PRA Cloud est disponible pour les serveurs sauvegardés en Mode 100 % Cloud et suppose un engagement de douze (12) mois. En Mode Local + Cloud, il fait l'objet d'une étude et d'un devis spécifiques.

A13.2 Contenu. Le PRA Cloud comprend, par serveur couvert : la préparation de l'environnement de reprise dans le cloud de l'Éditeur ; un (1) test de bascule par an, planifié d'un commun accord pendant les Heures ouvrées ; et jusqu'à soixante-douze (72) heures par an d'exécution du serveur dans le cloud, tests compris. Au-delà, les ressources de calcul consommées sont facturées au tarif en vigueur, dont le client est informé au déclenchement de la bascule.

A13.3 Déclenchement. La bascule est déclenchée à la demande écrite du référent du client. En Formule gérée, NETSECURE IT la réalise pendant les Heures ouvrées, ou en dehors de celles-ci selon ses disponibilités ; en Formule autonome, le client la réalise lui-même. Le retour sur l'infrastructure du client, lorsqu'il excède l'assistance à distance, fait l'objet d'un devis.

A13.4 Limites. Les délais de reprise et la perte de données maximale sont indicatifs ; ils dépendent notamment du dernier point de sauvegarde valide, du volume de Données et de la configuration réseau. Le client demeure responsable des licences des systèmes et logiciels exécutés dans l'environnement de reprise, ainsi que de l'accès de ses utilisateurs à cet environnement.

A14. Protection des données personnelles

A14.1 Données sauvegardées. Pour les données personnelles contenues dans les Données, le client agit en qualité de responsable de traitement et NETSECURE IT en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 du Règlement (UE) 2016/679 (« RGPD »). Le traitement a pour seul objet l'exécution des Services (sauvegarde, restauration, protection, surveillance, supervision et assistance). Il porte sur l'ensemble des catégories de données et de personnes concernées présentes dans les systèmes du client et dure le temps du contrat, augmenté de la période prévue à l'article A16.

NETSECURE IT s'engage à :

ne traiter les données que sur instruction documentée du client, le présent contrat valant instruction ;
veiller à ce que les personnes autorisées à traiter les données soient soumises à une obligation de confidentialité ;
mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées, notamment le chiffrement des sauvegardes, le contrôle et la journalisation des accès et l'authentification renforcée ;
imposer à ses sous-traitants ultérieurs des obligations de protection des données équivalentes à celles prévues au présent article ;
aider le client, dans la mesure du possible, à répondre aux demandes d'exercice des droits des personnes concernées et à respecter ses obligations en matière de sécurité, d'analyse d'impact et de notification ;
notifier au client toute violation de données personnelles dans les meilleurs délais et au plus tard quarante-huit (48) heures après en avoir pris connaissance ;
supprimer les données au terme du contrat dans les conditions de l'article A16 ;
mettre à la disposition du client les informations nécessaires pour démontrer le respect de ces obligations et permettre la réalisation d'audits, aux frais du client, au plus une fois par an et moyennant un préavis de trente (30) jours.

Le client autorise NETSECURE IT à recourir à l'Éditeur et, pour la Supervision et maintenance, à l'Éditeur de supervision, en qualité de sous-traitants ultérieurs, ainsi qu'à leurs propres sous-traitants, notamment pour la Surveillance managée. La liste et l'identité des sous-traitants ultérieurs sont communiquées au client sur simple demande écrite. NETSECURE IT informe le client de tout changement envisagé concernant ses sous-traitants ultérieurs, le client pouvant formuler des objections motivées.

Les sauvegardes hébergées dans le cloud sont stockées dans des centres de données situés en France. Tout transfert de données hors de l'Espace économique européen, notamment dans le cadre du support technique de l'Éditeur, de la Surveillance managée ou de la Supervision et maintenance, est encadré par l'une des garanties prévues au chapitre V du RGPD.

Le client garantit disposer d'une base légale pour les traitements confiés et avoir délivré aux personnes concernées l'information requise. En Formule autonome, le client détermine seul les paramètres des traitements (périmètre, durées de conservation, chiffrement, accès) et en assume la conformité.

A14.2 Données de gestion du contrat. NETSECURE IT traite en qualité de responsable de traitement les données d'identification et de contact des représentants du client, nécessaires à la conclusion, à l'exécution, à la facturation et à la preuve du contrat. Ces données peuvent être communiquées à ses prestataires de signature électronique et de paiement, à l'éditeur de son outil de gestion des interventions et d'assistance, ainsi qu'à l'Éditeur et à son distributeur pour la création de l'Environnement client et la gestion des licences. Les modalités de ce traitement et les droits des personnes concernées sont décrits dans la politique de confidentialité publiée sur le site de NETSECURE IT.

A15. Confidentialité

Chaque partie s'engage à garder confidentielles les informations de toute nature communiquées par l'autre partie ou dont elle a connaissance à l'occasion de l'exécution du contrat, et à ne les utiliser que pour les besoins de celui-ci. NETSECURE IT n'accède au contenu des Données que dans la mesure strictement nécessaire à l'exécution des Services, notamment pour une restauration ou une assistance demandée par le client. Cette obligation s'applique pendant toute la durée du contrat et deux (2) ans après son terme.

A16. Fin du contrat – Restitution et suppression des Données

À la cessation du contrat, pour quelque cause que ce soit, les sauvegardes et la protection des Charges de travail cessent. Le client dispose d'un délai de trente (30) jours à compter de cette date pour récupérer ses Données :

en Formule gérée, NETSECURE IT procède, à la demande du client, à leur restauration ou à leur export vers un support ou un environnement qu'il désigne ; cette prestation est incluse dans la limite de deux (2) heures d'intervention, puis facturée sur devis ;
en Formule autonome, le client procède lui-même à cette récupération au moyen de ses accès, maintenus pendant ce délai ; toute assistance de NETSECURE IT est facturée au temps passé.

Une prolongation de ce délai peut être accordée sur demande écrite, moyennant facturation du stockage correspondant. À l'expiration du délai, les Données sauvegardées sont définitivement et irréversiblement supprimées, sans possibilité de récupération, sous réserve des délais techniques d'effacement propres à la plateforme de l'Éditeur. En Formule gérée, NETSECURE IT procède à la désinstallation à distance des Agents sur les Charges de travail accessibles ; en Formule autonome, cette désinstallation incombe au client.

A17. Responsabilité

NETSECURE IT est tenue d'une obligation de moyens. Sa responsabilité ne peut être engagée qu'en cas de faute prouvée, pour les seuls dommages directs en résultant.

NETSECURE IT ne saurait être tenue responsable :

des dommages résultant du non-respect par le client de ses obligations, notamment de celles prévues à l'article A9, ou d'informations inexactes ou incomplètes fournies lors de la commande ;
de l'absence de protection des Données ou systèmes non inclus dans le périmètre validé, exclus à la demande du client, notamment en application de l'article A7.4, ou dont l'évolution ne lui a pas été signalée ;
des conséquences d'une modification de configuration effectuée par le client ou par un tiers sans son accord et, en Formule autonome, de l'ensemble des tâches assumées par le client en application de l'article A3.3 ;
de la perte ou de la divulgation de la Clé de chiffrement ou des identifiants lorsqu'elles sont imputables au client ;
des défaillances, interruptions ou pertes de Données imputables à l'Éditeur ou à l'Éditeur de supervision, à leur infrastructure ou à leurs logiciels, au fabricant du NAS ou à son logiciel, ou aux interfaces de Microsoft ou de Google, dès lors qu'elles ne résultent pas d'une faute de NETSECURE IT ; NETSECURE IT s'engage néanmoins à exercer les recours dont elle dispose auprès de l'Éditeur et à en faire bénéficier le client ;
des perturbations affectant les réseaux de télécommunication, la fourniture d'électricité ou le matériel du client ;
des conséquences d'un Incident de sécurité causé par un tiers, dès lors que NETSECURE IT a satisfait à ses propres obligations ;
des blocages, mises en quarantaine, isolements ou restaurations opérés conformément au fonctionnement des Services ou à l'autorisation prévue à l'article A12.4 ;
du dépassement des délais indicatifs de reprise d'activité ou de restauration.

Sont exclus de toute indemnisation les préjudices indirects, tels que le manque à gagner, la perte de chiffre d'affaires, de clientèle ou d'image, et les pertes d'exploitation. En cas de perte ou d'altération de Données imputable à NETSECURE IT, celle-ci s'attache en priorité à restaurer les Données à partir de la dernière sauvegarde valide disponible.

En tout état de cause, la responsabilité totale de NETSECURE IT au titre des Services, toutes causes confondues, est limitée au montant hors taxes des sommes effectivement payées par le client au titre de ces services au cours des douze (12) mois précédant le fait générateur. Cette limitation, prise en compte dans la détermination des prix, ne s'applique pas en cas de faute lourde ou dolosive.

Toute action en responsabilité contre NETSECURE IT doit être introduite dans un délai d'un (1) an à compter du jour où le client a connu ou aurait dû connaître le fait dommageable.

A18. Force majeure

Aucune partie ne peut être tenue responsable d'un manquement résultant d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil. Peuvent notamment constituer un tel cas, lorsqu'ils en réunissent les conditions : la défaillance généralisée des réseaux de télécommunication ou d'électricité, une cyberattaque de grande ampleur visant l'Éditeur ou ses centres de données, une catastrophe naturelle, un incendie ou une décision d'une autorité publique. L'exécution des obligations concernées est alors suspendue ; si l'empêchement se prolonge au-delà de trente (30) jours, chaque partie peut résilier le contrat par lettre recommandée avec avis de réception, sans indemnité. L'obligation de payer les sommes échues n'est pas suspendue.

A19. Évolution des services et des conditions

L'Éditeur peut faire évoluer, remplacer ou cesser de commercialiser tout ou partie des Services. NETSECURE IT en informe le client dès qu'elle en a connaissance et lui propose, dans la mesure du possible, une solution équivalente. Si l'évolution entraîne une dégradation substantielle des Services souscrits sans solution équivalente, le client peut résilier le contrat sans pénalité.

NETSECURE IT peut modifier les présentes Conditions Spécifiques ainsi que les offres et prix proposés par le configurateur. Ces modifications sont sans effet sur les Devis en ligne déjà signés. La nouvelle version des Conditions Spécifiques est notifiée au client au moins un (1) mois avant sa date d'application et s'applique à compter du prochain renouvellement du contrat.

A20. Dispositions finales

Les articles 8 (Nullités) et 9 (Loi et compétence) des Conditions Générales s'appliquent aux présentes. Le fait pour une partie de ne pas se prévaloir d'un manquement de l'autre partie ne vaut pas renonciation à s'en prévaloir ultérieurement.

Les notifications prévues aux présentes peuvent être adressées par courriel à l'adresse indiquée au Bon de commande, sauf lorsqu'une lettre recommandée est exigée. Le client s'engage à signaler tout changement de cette adresse.

Le client ne peut céder le contrat sans l'accord préalable et écrit de NETSECURE IT. NETSECURE IT peut le céder à toute société qui lui succéderait dans l'activité concernée, le client en étant informé par écrit.

A21. Supervision et maintenance des ordinateurs

A21.1 Objet et définitions. La présente clause s'applique lorsque le Bon de commande mentionne l'option « Supervision et maintenance », dans l'un des niveaux Essentiel, Avancé ou Premium. NETSECURE IT y supervise et entretient à distance les Ordinateurs supervisés au moyen d'un Agent de supervision.

« Ordinateur supervisé » : tout poste de travail fonctionnant sous un système d'exploitation Windows pris en charge par son éditeur, sur lequel un Agent de supervision est installé, et désigné au Bon de commande ou ajouté ensuite dans les conditions de l'article A21.9. Les serveurs, les ordinateurs Mac et les appareils mobiles ne sont pas des Ordinateurs supervisés.
« Éditeur de supervision » : l'éditeur du logiciel et l'exploitant de la plateforme sur lesquels repose la Supervision et maintenance, ainsi que toute société de son groupe, choisis par NETSECURE IT. Son identité est communiquée au client sur simple demande écrite. L'Éditeur de supervision n'est pas l'Éditeur au sens de l'article A2.
« Agent de supervision » : le composant logiciel de l'Éditeur de supervision installé sur les Ordinateurs supervisés.
« Supervision et maintenance » : l'ensemble des prestations décrites à l'article A21.2 pour le niveau souscrit.

La Supervision et maintenance n'est ni un service de sauvegarde, ni un service de cybersécurité, ni une Surveillance managée au sens de l'article A12, sauf souscription distincte de ces services.

A21.2 Contenu des niveaux. Un seul niveau s'applique à l'ensemble des Ordinateurs supervisés d'un même Bon de commande. Les niveaux sont cumulatifs.

Niveau Essentiel :

surveillance automatisée et continue de l'état des Ordinateurs supervisés, avec émission d'alertes (espace disque, mémoire, échec de sauvegarde) ;
déploiement automatique des mises à jour du système d'exploitation Windows ;
inventaire du matériel et des logiciels installés ;
rapport mensuel de l'état du parc.

Niveau Avancé : le niveau Essentiel, et :

prise en main à distance par un technicien de NETSECURE IT pour dépanner les utilisateurs, dans les conditions de l'article A21.5 ;
mise à jour des logiciels courants (navigateurs, lecteur de documents PDF et autres logiciels figurant sur la liste que NETSECURE IT communique sur demande et peut faire évoluer) ;
maintenance automatique planifiée (nettoyage et vérifications) ;
traitement des alertes par un technicien, dans les conditions de l'article A21.4.

Niveau Premium : le niveau Avancé, et :

suivi des demandes d'assistance par ticket, avec historique consultable sur demande ;
surveillance du réseau : découverte et inventaire des équipements connectés au réseau, avec alerte lorsqu'un équipement ne répond plus ;
revue du parc une fois par an, assortie de recommandations (renouvellement du matériel, licences, sécurité) ;
traitement prioritaire des demandes, dans les conditions de l'article A21.4.

A21.3 Exclusions – prestations sur devis. La surveillance est automatisée ; elle n'est pas assurée par un opérateur humain en continu. Elle ne garantit pas la détection de toute anomalie. Les rapports sont fournis à titre informatif.

Sont exclues de la Supervision et maintenance et font l'objet d'un devis préalable : la supervision des serveurs, des ordinateurs Mac et des appareils mobiles ; les interventions sur site ; la réparation ou le remplacement de matériel ; la réinstallation ou la restauration d'un système ; la récupération de données ; l'assistance sur les logiciels métier et sur les applications ne figurant pas à l'article A21.2 ; les changements de version majeurs d'un système d'exploitation ; la configuration des équipements réseau ; la formation des utilisateurs ; les investigations consécutives à un Incident de sécurité, conformément à l'article A12.6.

A21.4 Horaires, prise en charge et délais. Les alertes et les demandes sont traitées pendant les Heures ouvrées. Celles qui surviennent en dehors sont traitées à la reprise.

Les demandes d'assistance sont adressées par courriel, dans les conditions de l'article A10. Le délai de prise en charge de l'article A10 s'applique.
Aux niveaux Avancé et Premium, le technicien analyse la cause d'une alerte et engage l'action corrective relevant de son périmètre dans un délai d'un (1) Jour ouvré.
Au niveau Premium, le traitement prioritaire signifie que les demandes sont prises en charge avant celles des clients ne bénéficiant pas de ce niveau, dans un délai de quatre (4) heures ouvrées.

Ces délais sont indicatifs. Ils ne constituent pas des délais de résolution.

A21.5 Accès à distance.

Autorisation. Le client autorise NETSECURE IT et ses sous-traitants à installer l'Agent de supervision sur les Ordinateurs supervisés, à collecter les informations visées à l'article A21.6 et à intervenir à distance dans la limite du niveau souscrit. L'intervention peut comprendre l'affichage de l'écran, la saisie au clavier et à la souris, le transfert de fichiers entre l'ordinateur et NETSECURE IT, l'exécution de commandes système, ainsi que la consultation ou la modification des paramètres, services, processus et journaux du système nécessaires à l'intervention.
Prise en main à distance (niveaux Avancé et Premium). Elle a lieu uniquement à la demande de l'utilisateur ou du référent désigné par le client. L'utilisateur en est informé à l'écran et peut y mettre fin à tout moment. NETSECURE IT ne prend pas la main sur un ordinateur en l'absence de l'utilisateur. La maintenance automatique planifiée, la surveillance système et le déploiement des mises à jour s'exécutent en arrière-plan sans intervention humaine.
Contenus. NETSECURE IT n'accède aux fichiers et aux contenus de l'utilisateur que dans la mesure strictement nécessaire à l'intervention, dans les conditions de l'article A15.
Information des utilisateurs. Le client informe ses utilisateurs de la présence de l'Agent de supervision, de la collecte des données de l'article A21.6 et de la possibilité de prises en main à distance (charte informatique, information prévue par le RGPD, consultation des représentants du personnel lorsqu'elle est requise). Il garantit disposer des autorisations nécessaires.
Redémarrages. Le déploiement des mises à jour peut nécessiter le redémarrage des ordinateurs. Le client accepte ces redémarrages. NETSECURE IT s'efforce de les planifier en dehors des horaires d'activité indiqués par le client.
Restriction. Le client peut restreindre par écrit l'autorisation du 1. Le niveau de service est alors réduit en conséquence.

A21.6 Données collectées par l'Agent de supervision – protection des données personnelles. L'Agent de supervision collecte uniquement des données techniques nécessaires au maintien en condition opérationnelle et à la sécurité des ordinateurs, rangées dans les catégories suivantes :

matériel : identifiants de l'ordinateur, numéro de série, modèle du processeur, mémoire, disques, périphériques et cartes réseau, BIOS ;
logiciels : système d'exploitation et sa version, liste des logiciels installés (nom, éditeur, version, date d'installation), état de l'antivirus et du pare-feu ;
état du système : charge du processeur, mémoire, espace disque, température, indicateurs de santé des disques (SMART), état des services et des processus actifs, état des mises à jour ;
journaux et alertes : erreurs et avertissements des journaux d'événements Windows (système, application, sécurité), alertes de sécurité du système (échecs de connexion, alertes de l'antivirus) ;
identification : nom de l'ordinateur, domaine ou groupe de travail, utilisateur connecté, adresses IP (publique et privée) et adresse MAC, date de dernière connexion de l'Agent de supervision ;
au niveau Premium : caractéristiques des équipements découverts sur le réseau.

L'Agent de supervision ne collecte, n'indexe ni ne scanne le contenu des fichiers, des documents ou des communications des utilisateurs. Le contenu d'un fichier n'est consulté ou transféré que par un technicien, lors d'une intervention à distance dans les conditions de l'article A21.5.

Pour les données personnelles ainsi traitées, le client est responsable de traitement et NETSECURE IT est sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD. Les engagements de l'article A14.1 s'appliquent. Le client autorise NETSECURE IT à recourir à l'Éditeur de supervision et à ses propres sous-traitants, en qualité de sous-traitants ultérieurs. Leur identité est communiquée sur simple demande écrite.

Les données collectées peuvent être hébergées et traitées dans l'Union européenne et aux États-Unis. Tout transfert de données hors de l'Espace économique européen est encadré par l'une des garanties prévues au chapitre V du RGPD (décision d'adéquation ou clauses contractuelles types).

Les données collectées sont conservées au plus pendant la durée du contrat, puis supprimées dans les conditions de l'article A21.10.

A21.7 Obligations du client. Les obligations de l'article A9 s'appliquent. En outre, le client s'engage à :

maintenir les Ordinateurs supervisés allumés, connectés à internet et en état de fonctionnement, avec un système d'exploitation Windows pris en charge par son éditeur et sous licence valide ;
permettre l'installation de l'Agent de supervision (accès d'administration, installation à distance) et ne pas le désinstaller, le désactiver ni le bloquer ;
ne pas installer d'autre outil de supervision ou de prise en main à distance susceptible de perturber l'Agent de supervision ;
signaler à NETSECURE IT tout ajout, remplacement, retrait d'ordinateur ou changement d'utilisateur ; un ordinateur non signalé n'est pas supervisé ;
disposer de sauvegardes à jour de ses données avant toute intervention importante : la Supervision et maintenance ne remplace pas une sauvegarde ;
donner suite aux alertes et recommandations transmises par NETSECURE IT ;
informer ses utilisateurs, conformément à l'article A21.5.

A21.8 Responsabilité et limites. NETSECURE IT est tenue d'une obligation de moyens. L'article A17 s'applique, y compris sa limite de responsabilité. NETSECURE IT ne garantit pas l'absence de panne, de ralentissement ou de perte de Données.

Les mises à jour du système d'exploitation et des logiciels sont publiées par des éditeurs tiers. Elles peuvent provoquer des incompatibilités ou des dysfonctionnements, notamment avec des logiciels métier, des pilotes ou des périphériques. NETSECURE IT peut différer ou exclure une mise à jour pour des raisons de compatibilité. Le client peut demander par écrit l'exclusion d'un ordinateur ou d'un logiciel du déploiement automatique ; il assume alors seul les conséquences de cette exclusion.

NETSECURE IT n'est pas responsable : des pannes matérielles ; de l'absence de supervision d'un ordinateur éteint, déconnecté ou dont l'Agent de supervision a été désactivé ; des interventions refusées ou restreintes par le client ; des défaillances ou interruptions de la plateforme de l'Éditeur de supervision qui ne résultent pas d'une faute de NETSECURE IT ; des conséquences d'une mise à jour déployée conformément au service, en l'absence de faute de sa part.

A21.9 Prix – Évolution du périmètre – Durée.

Prix. Le prix figure au Bon de commande, hors taxes, par mois et par Ordinateur supervisé, selon le niveau souscrit (article A7.1). La facturation débute au déploiement de l'Agent de supervision (article A7.5).
Ajout. Tout Ordinateur supervisé ajouté en cours de contrat constitue une commande ferme et est facturé au prorata pour le mois en cours (article A5.7).
Réduction. Toute réduction du nombre d'Ordinateurs supervisés, ou le retrait de l'option, prend effet dans les conditions de l'article A5.7.
Changement de niveau. Le passage à un niveau supérieur peut être demandé à tout moment ; il prend effet à la facturation suivante. Le passage à un niveau inférieur prend effet à la prochaine date de renouvellement ou à la prochaine échéance de facturation.
Durée et résiliation. L'option suit la durée et les conditions de résiliation du Bon de commande (articles A6.1 à A6.4). Elle ne peut pas être résiliée séparément avant l'échéance du Bon de commande ; elle peut être retirée à la prochaine date de renouvellement ou, pour les formules sans engagement, à la prochaine échéance de facturation, dans les conditions de l'article A5.7.
Révision. L'article A7.6 s'applique.

A21.10 Fin du contrat. À la cessation de l'option, pour quelque cause que ce soit, la supervision, les alertes et les mises à jour automatiques cessent. Le client reprend la maintenance de ses ordinateurs.

NETSECURE IT procède à la désinstallation à distance de l'Agent de supervision sur les Ordinateurs supervisés accessibles. Pour un ordinateur éteint ou déconnecté, la désinstallation incombe au client ; l'assistance de NETSECURE IT est facturée au temps passé.

Pendant trente (30) jours à compter de la cessation, le client peut demander par écrit l'export de l'inventaire et des derniers rapports ; cette prestation est incluse dans la limite de deux (2) heures d'intervention, puis facturée sur devis. À l'expiration de ce délai, NETSECURE IT supprime les données collectées de la plateforme, sous réserve des obligations légales de conservation (facturation) et des délais techniques d'effacement de la plateforme, notamment des copies de sauvegarde de l'Éditeur de supervision, qui sont supprimées selon ses propres durées de conservation.